留学生のためのホスピタリティ入門

この本について

接客の「しくみ」と「心配り」を、日本語を学びながら身につける入門書。 飲食店、小売店、ホテルなどで働きたい留学生のために、サービスとホスピタリティのちがいから、身だしなみ・あいさつ・敬語、飲食店や小売店の接客、電話と苦情への対応、カスタマーハラスメントへの備え、外国のお客様への案内、チームで働くこと、アルバイトを始めるときに確かめることまでを、場面ごとに学べる一冊です。 【こんなことが身につきます】 ・サービスとホスピタリティのちがいを、場面の例で説明できる ・接客に合う身だしなみとあいさつを選び、尊敬語・謙譲語・丁寧語を場面に合わせて使い分けられる ・飲食店で、注文の確認、衛生の基本、食物アレルギーの確認の入口を説明できる ・食べられない物を、一人ひとりに確かめる言い方を書ける ・電話で予約を受け、内容を復唱して確かめられる ・苦情に「聞く→おわび→確認→解決や代案→記録→共有」の順で応答を書ける ・カスタマーハラスメント（カスハラ）の意味を説明し、一人で抱えず、記録を残して相談する行動を書ける ・外国のお客様に、まず使いたい言語を確かめ、やさしい日本語に言いかえられる ・アルバイトを始める前に、労働条件通知書などで確かめる項目を言える 【この本の特長】 1. 漢字すべてにふりがなを付けた総ルビ。日本語はN3〜N2程度が目安。専門用語は初めて出るときに英語も付けています。 2. 読んで終わりではありません。場面を読む「ケースカード」、例→穴埋め→自分で書くの「ワークシート」、接客の場面で使う「ミニ会話」で、手を動かして学びます。 3. 各章の終わりに練習問題があり、答えと理由も付いています。 4. 「お客様は一人ひとりちがう」「法律や制度は、しくみを知るためのもの。自分の場合の判断は、窓口や専門家に確かめる」「数字は変わる。確認した日を付けている」の三つの約束を大切にしています。 【全10章】 はじめに／第1章 サービスとホスピタリティ／第2章 身だしなみ・あいさつ・敬語／第3章 飲食店の接客と衛生・アレルギー／第4章 小売店の接客・レジ・返品・万引き／第5章 電話・予約・苦情への対応／第6章 カスタマーハラスメントと自分を守る／第7章 外国のお客様への対応（やさしい日本語）／第8章 チームで働く／第9章 アルバイト・就職の入口／第10章 サービス業のキャリア 【Web付録】 この本には載せず、Webで公開しています（スマートフォン・パソコンで閲覧）。 https://bansho-chiraku.com/furoku/hospitality/ 専門用語リスト／中国語・ベトナム語・韓国語・インドネシア語・ネパール語の多言語用語集／練習問題の答えと理由／制度と数字（確認した日つき）／確認の状況／参考文献／索引／検索 【先生・研修ご担当の方へ】 ◆ 授業でお使いいただける先生用資料（指導書・確認テスト・授業スライド）をご用意しています。ご利用方法は contact@bansho-chiraku.com までお問い合わせください。 ◆ テキスト等を大量に購入される場合は割引がございます。お問い合わせは contact@bansho-chiraku.com までご連絡ください。

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