留学生のためのホスピタリティ入門
内容紹介
接客の「しくみ」と「心配り」を、日本語を学びながら身につける入門書。
飲食店、小売店、ホテルなどで働きたい留学生のために、サービスとホスピタリティのちがいから、身だしなみ・あいさつ・敬語、飲食店や小売店の接客、電話と苦情への対応、カスタマーハラスメントへの備え、外国のお客様への案内、チームで働くこと、アルバイトを始めるときに確かめることまでを、場面ごとに学べる一冊です。
【こんなことが身につきます】
・サービスとホスピタリティのちがいを、場面の例で説明できる
・接客に合う身だしなみとあいさつを選び、尊敬語・謙譲語・丁寧語を場面に合わせて使い分けられる
・飲食店で、注文の確認、衛生の基本、食物アレルギーの確認の入口を説明できる
・食べられない物を、一人ひとりに確かめる言い方を書ける
・電話で予約を受け、内容を復唱して確かめられる
・苦情に「聞く→おわび→確認→解決や代案→記録→共有」の順で応答を書ける
・カスタマーハラスメント（カスハラ）の意味を説明し、一人で抱えず、記録を残して相談する行動を書ける
・外国のお客様に、まず使いたい言語を確かめ、やさしい日本語に言いかえられる
・アルバイトを始める前に、労働条件通知書などで確かめる項目を言える
【この本の特長】
1. 漢字すべてにふりがなを付けた総ルビ。日本語はN3〜N2程度が目安。専門用語は初めて出るときに英語も付けています。
2. 読んで終わりではありません。場面を読む「ケースカード」、例→穴埋め→自分で書くの「ワークシート」、接客の場面で使う「ミニ会話」で、手を動かして学びます。
3. 各章の終わりに練習問題があり、答えと理由も付いています。
4. 「お客様は一人ひとりちがう」「法律や制度は、しくみを知るためのもの。自分の場合の判断は、窓口や専門家に確かめる」「数字は変わる。確認した日を付けている」の三つの約束を大切にしています。
【全10章】
はじめに／第1章 サービスとホスピタリティ／第2章 身だしなみ・あいさつ・敬語／第3章 飲食店の接客と衛生・アレルギー／第4章 小売店の接客・レジ・返品・万引き／第5章 電話・予約・苦情への対応／第6章 カスタマーハラスメントと自分を守る／第7章 外国のお客様への対応（やさしい日本語）／第8章 チームで働く／第9章 アルバイト・就職の入口／第10章 サービス業のキャリア
目次
- はじめに
- 第1章 サービスとホスピタリティ
- 第2章 身だしなみ・あいさつ・敬語
- 第3章 飲食店の接客と衛生・アレルギー
- 第4章 小売店の接客・レジ・返品・万引き
- 第5章 電話・予約・苦情への対応
- 第6章 カスタマーハラスメントと自分を守る
- 第7章 外国のお客様への対応（やさしい日本語）
- 第8章 チームで働く
- 第9章 アルバイト・就職の入口
- 第10章 サービス業のキャリア
- 巻末付録（Web）のご案内
- シリーズのご案内
この本のWeb付録
用語集や解答・解説などは、Web付録で確かめられます。