接客のことばと場面の練習
本のはじめにと第1章から第10章に出てくる専門用語を、読み・意味・使う場面とともにまとめました。会話例は各章の「ミニ会話」と同じ本文です。場面に合わせて声に出して練習できます。
はじめに
ことば（読み・意味・使う場面）
- サービス（さーびす）— 行動や体験を通じて届く商品です。例：髪を切る、荷物を届ける。 使う場面：本書の使い方や学習場面を説明するとき。
- 観光サービス実習（かんこうさーびすじっしゅう）— 観光や宿泊に関わる仕事の場面を、授業で練習する活動です。 使う場面：本書の使い方や学習場面を説明するとき。
## 第1章：外食・宿泊の仕事を知る
ことば（読み・意味・使う場面）
- 飲食店（いんしょくてん）— 食事や飲み物を提供する店です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 客室（きゃくしつ）— 宿泊者が利用する部屋です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 予約（よやく）— 利用する日や内容を前もって申し込むことです。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 外食業（がいしょくぎょう）— 飲食物を提供する事業分野です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 宿泊業（しゅくはくぎょう）— 宿泊施設を運営し、宿泊サービスを提供する分野です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 業態（ぎょうたい）— 店や施設が提供するサービスや営業の形です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 厨房（ちゅうぼう）— 調理を行う場所です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- ホール（ほーる）— 客席の案内や注文受付、料理の提供などを行う場所です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 旅館・ホテル営業（りょかん・ほてるえいぎょう）— 施設を設け、宿泊料を受けて人を宿泊させる営業（簡易宿所営業・下宿営業以外）です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 簡易宿所営業（かんいしゅくしょえいぎょう）— 多数人が宿泊場所を共用する構造・設備を主とする施設を設け、宿泊料を受けて人を宿泊させる営業で、下宿営業を除きます。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 下宿営業（げしゅくえいぎょう）— 施設を設け、1か月以上を単位とする宿泊料を受けて人を宿泊させる営業です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 営業許可（えいぎょうきょか）— 旅館業の営業を始めるために自治体から受ける許可です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 衛生基準（えいせいきじゅん）— 換気や清潔など、施設の衛生を保つための決まりです。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 宿泊者名簿（しゅくはくしゃめいぼ）— 営業者が備える宿泊者の情報の記録です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- フロント（ふろんと）— 宿泊施設で予約・到着・滞在・出発の窓口となる部門です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 料飲（りょういん）— 宿泊施設などで食事や飲み物を提供する部門です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- ハウスキーピング（はうすきーぴんぐ）— 客室の清掃・備品補充・状態確認に関する業務です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 施設管理（しせつかんり）— 設備や建物の状態を確認し、連絡する仕事です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 引き継ぎ（ひきつぎ）— 担当者が交代するとき、必要な事実・対応・未完了事項を次の担当者へ伝えることです。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
- 担当者（たんとうしゃ）— 仕事や用件を受け持つ人です。 使う場面：店や宿泊施設の役割を説明し、問い合わせ先を確かめるとき。
場面の会話
場面1 部門の役割を考える
ラジャン：「ホテルでは、フロントが全部の仕事をするのですか。」
田中先生：「予約や案内はフロントが受けることがあります。客室の清掃は、客室担当と連絡します。」
ラジャン：「では、部屋の状態を聞かれたら、担当に確かめます。」
田中先生：「そうです。確認した結果を、お客様に返事します。」
場面2 客室の状態を確認する
ミン：「客室の清掃は終わっていますか。」
フロント役：「部屋番号を確認します。305号室ですね。」
ミン：「はい。今すぐ入れますか。」
フロント役：「客室担当に状態を確認してからご案内します。」
客室担当：「305号室は点検中です。完了後に連絡します。」
フロント役：「現在点検中です。確認後にご案内します。」
使える表現
- 「担当に確認してからご案内します。」（客室の状態がまだ分からないとき）
- 「変更の希望として受け取りました。確定を確認してご連絡します。」（予約変更が未確定のとき）
- 「内容を確認しました。こちらの担当へ伝えます。」（用件を受け取り、担当へつなぐとき）
第2章：接客の基本と敬語
ことば（読み・意味・使う場面）
- 接客（せっきゃく）— 客の用件を聞き、必要な案内や対応につなぐ仕事です。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 挨拶（あいさつ）— 会ったときや別れるときの言葉です。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 見送り（みおくり）— 利用を終えた相手を送り出すことです。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 表情（ひょうじょう）— 顔に表れる気持ちや様子です。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 身だしなみ（みだしなみ）— 服装や髪など、相手から見える外見を整えることです。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 配慮（はいりょ）— 相手や周りの状況を考えて行動することです。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 敬語（けいご）— 相手や場面に合わせて使う丁寧な言葉です。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 尊敬語（そんけいご）— 相手の行動を高めて表す言い方です。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 謙譲語（けんじょうご）— 自分や自分側の行動を低く表す言い方です。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 丁寧語（ていねいご）— 文末などを丁寧にする言い方です。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 聞き返し（ききかえし）— 聞き取れない部分や意味が分からない部分を、相手にもう一度たずねることです。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 確認（かくにん）— 間違いがないか、必要な情報を見たり聞いたりして確かめることです。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 復唱（ふくしょう）— 聞いた内容を相手に言い返して確認することです。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 案内（あんない）— 相手が目的の場所や次の手順を分かるように伝えることです。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- 依頼（いらい）— 相手に何かをしてもらうよう頼むことです。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
- おわび（おわび）— 迷惑や不便をかけたことを相手に伝える言葉です。 使う場面：客を迎え、用件を聞き、案内や依頼、おわびを伝えるとき。
場面の会話
場面1 席へ案内する
サリタ：「いらっしゃいませ。ご予約はございますか。」
客：「ありません。ベビーカーを置けますか。」
サリタ：「置ける場所を確認いたします。通路を通れるようにご案内します。」
客：「お願いします。」
サリタ：「お待たせしました。責任者に置き場所を確かめました。こちらをご利用になりますか。」
客：「はい、お願いします。」
サリタ：「かしこまりました。こちらへご案内します。」
場面2 宿泊施設の場所を案内する
ミン：「すみません。フロントはどちらですか。」
フロント役：「入口からお越しですね。表示を確認しました。この通路をまっすぐ進むと右側です。」
ミン：「入口からまっすぐ進み、右側ですね。ありがとうございます。」
フロント役：「はい、その通りです。」
フロント役：「どうぞお気をつけてお進みください。」
使える表現
- 「ご予約のお名前を伺ってもよろしいでしょうか。」（来店・到着時に予約を確かめる）
- 「恐れ入りますが、最後のお名前をもう一度伺えますか。」（聞き取れなかった情報を尋ねる）
- 「〇〇でよろしいでしょうか。」（聞いた内容を復唱して確かめる）
- 「こちらのお席へご案内してもよろしいでしょうか。」（席への移動を依頼する）
- 「申し訳ございません。場所を確認してご案内します。」（誤案内に気づき、訂正する）
第3章：注文・調理・提供・会計
ことば（読み・意味・使う場面）
- 卓（たく）— 飲食店で客が使うテーブルを区別する番号や呼び方です。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 注文者（ちゅうもんしゃ）— 注文を伝えた客です。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 注文票（ちゅうもんひょう）— 客から受けた注文内容を担当者が記録する用紙や画面です。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 注文（ちゅうもん）— 客が料理や飲み物などを頼むことです。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 数量（すうりょう）— 品目がいくつあるかを表す数です。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 変更（へんこう）— 先に決めた注文の内容を変えることです。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- POS（ぽす）— 会計などの販売情報を扱うシステムです。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 料理の提供（りょうりのていきょう）— 注文された料理を客に出す業務です。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 配膳（はいぜん）— 料理や飲み物を客席へ運ぶことです。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 追加注文（ついかちゅうもん）— 最初の注文のあとに新しく頼まれる品目です。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 会計（かいけい）— 利用した品目と金額を確かめ、支払いを受けることです。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 伝票（でんぴょう）— 注文内容や請求金額を示す記録です。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 明細（めいさい）— 品目ごとの単価、数量、小計などを示したものです。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 標準税率（ひょうじゅんぜいりつ）— 店内飲食などに適用する消費税等の税率です。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 軽減税率（けいげんぜいりつ）— 酒類など対象外のものを除く、対象となる持ち帰りの飲食料品などに適用する税率です。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 酒類（しゅるい）— お酒です。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
- 喫煙室（きつえんしつ）— 施設内で決められた条件のもとで喫煙できる部屋です。 使う場面：注文の内容や数量を復唱し、厨房や会計へ伝えるとき。
場面の会話
場面1 注文を復唱する
サリタ：「3番卓ですね。カレーを2皿、茶を2杯でよろしいですか。」
客：「はい。カレーの一つは、辛さを控えめにできますか。」
サリタ：「カレー1皿を辛さ控えめにできるか、厨房に確認いたします。」
客：「お願いします。」
サリタ：「確認してから、注文内容をもう一度お伝えします。」
場面2 変更を厨房へ伝える
ラジャン：「厨房担当さん、3番卓の変更を確認してください。」
厨房担当：「はい。内容は何ですか。」
ラジャン：「茶を1杯追加し、カレー2皿のうち1皿を辛さ控えめにする希望です。」
厨房担当：「茶は追加できます。カレーの変更も受けました。」
ラジャン：「茶3杯、カレー2皿のうち1皿は辛さ控えめですね。版2に記録します。」
使える表現
- 「カレーを2皿、茶を2杯でよろしいですか。」（品目と数量を復唱するとき）
- 「この希望に対応できるか、厨房に確認いたします。」（すぐに約束できないとき）
- 「変更は、茶1杯追加、カレー1皿は辛さ控えめですね。」（変更内容を復唱するとき）
- 「注文票と厨房を確認してまいります。」（注文違いの申出を受けたとき）
- 「確認した結果をご説明します。」（確認後に結果を伝えるとき）
第4章：食品衛生とHACCP
ことば（読み・意味・使う場面）
- HACCP（はさっぷ）— 食品の危害要因を確認し、重要な工程を管理して食品の安全を確保する衛生管理の考え方です。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 危害要因（きがいよういん）— 食品の安全に悪い影響を与える可能性がある原因です。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 衛生管理（えいせいかんり）— 食品や作業場所を清潔に保ち、安全に扱うための管理です。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 一般衛生管理（いっぱんえいせいかんり）— 手洗い、体調確認、清掃、器具の管理など、料理に共通する衛生管理です。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 手指衛生（しゅしえいせい）— 手を清潔に保ち、食品や器具を汚さないための管理です。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 洗浄（せんじょう）— 食品くずや汚れを取り除くことです。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 消毒（しょうどく）— 決められた方法で微生物を減らすことです。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 温度管理（おんどかんり）— 食品や保管場所の温度を決められた方法で確認し、適切に保つ管理です。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 冷蔵（れいぞう）— 食品を冷やして保管することです。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 交差汚染（こうさおせん）— 食品や器具などを通して、汚れや微生物が別の食品へ移ることです。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 加熱（かねつ）— 食品に熱を加えることです。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 食中毒予防三原則（しょくちゅうどくよぼうさんげんそく）— 食中毒菌を「つけない・増やさない・やっつける」という予防の基本です。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 記録（きろく）— 観察した事実と対応を所定欄に残すことです。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 振り返り（ふりかえり）— 記録を見て、衛生管理の方法が適切か確かめることです。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 見直し（みなおし）— 振り返りの結果を受け、必要に応じて計画や手順を変えることです。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- 食品衛生責任者（しょくひんえいせいせきにんしゃ）— 施設の食品衛生を管理するため、営業者が置く担当者です。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
- ノロウイルス（のろういるす）— 食中毒や感染性胃腸炎の原因になることがあるウイルスです。 使う場面：衛生管理の手順や記録を確かめ、異常を責任者へ伝えるとき。
場面の会話
場面1 温度の値を報告する
ラジャン：「先輩、冷蔵庫は12℃でした。計画例の10℃以下を超えています。」
先輩スタッフ：「確認します。測った値をそのまま記録してください。」
ラジャン：「対象の食品は、責任者の判断まで保留しますか。」
先輩スタッフ：「はい。食品の扱いを責任者に確認します。判断が出たら記録に追記してください。」
場面2 体調の変化を伝える
サリタ：「先輩、今朝おう吐がありました。食品を直接扱う作業には入らず、報告します。」
先輩スタッフ：「知らせてくれてありがとうございます。責任者へ伝え、次の指示を確認しましょう。」
サリタ：「分かりました。責任者に相談します。」
先輩スタッフ：「確認できたら、次の作業を一緒に確かめましょう。」
使える表現
- 「実測値は＿＿℃です。計画の範囲を確認してください。」（異常値を報告するとき）
- 「食品の扱いは、責任者の判断を確認します。」（自分で決めず保留するとき）
- 「体調に変化があります。作業について相談したいです。」（体調を伝えるとき）
第5章：食物アレルギーを確認する
ことば（読み・意味・使う場面）
- 食物アレルギー（しょくもつあれるぎー）— 食べ物に含まれる成分に体を守るしくみが過剰に反応し、症状が出ることです。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- アレルゲン（あれるげん）— アレルギーの原因となる物質です。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 食品表示（しょくひんひょうじ）— 食品の情報を容器包装などに示すことです。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 特定原材料（とくていげんざいりょう）— 容器包装された加工食品に含まれる場合、表示が義務となるアレルゲン品目です。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 断定（だんてい）— はっきりと言い切ることです。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 申出（もうしで）— 客が希望や心配なことをスタッフに伝えることです。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 責任者（せきにんしゃ）— その場の判断・連絡を担う担当者です。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 提供保留（ていきょうほりゅう）— 確認が終わるまで料理を出さず待つことです。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 原材料（げんざいりょう）— 料理や食品を作るために使う材料です。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- レシピ（れしぴ）— 料理に使う材料や作り方を記したものです。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 仕入れ先（しいれさき）— 店が材料や食品を買う相手です。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 共用器具（きょうようきぐ）— 複数の料理に使う器具です。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 調理場所（ちょうりばしょ）— 食品を準備・調理する場所です。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 混入（こんにゅう）— 本来入らないものが、食品などに入ることです。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
- 確認マトリクス（かくにんまとりくす）— 確認事項と確認先を並べた表です。 使う場面：アレルギーの申出を聞き、確認済みと未確認のことを分けて伝えるとき。
場面の会話
場面1 申出を復唱する
客：「カシューナッツが心配です。この料理に入っていますか。」
サリタ：「カシューナッツが心配なのですね。料理の材料を確認します。」
客：「はい。お願いします。」
サリタ：「確認が終わるまで、提供できるとはお答えできません。責任者に確認します。」
場面2 資料と器具を確認する
サリタ：「この料理は、レシピ票にソースの使用があります。旧ラベルには表示がありませんが、製造日は不明です。」
責任者：「仕入れ先情報と器具の共用を確認してください。分かるまで提供可とは答えません。」
サリタ：「厨房の記録を照合し、結果をお伝えします。」
責任者：「確認結果が出るまで注文を保留し、確認が済んだら報告してください。」
サリタ：「確認できたことと未確認の点を分けて報告します。」
使える表現
- 「心配な品目は＿＿＿＿でしょうか。」（申出の内容を確かめるとき）
- 「レシピには＿＿＿＿を使うとあります。」（資料で確認できたことを伝えるとき）
- 「＿＿＿＿はまだ確認できておりません。」（未確認のことを分けて伝えるとき）
- 「確認できるまで提供可否を断定できません。責任者に確認します。」（回答を保留するとき）
第6章：予約・フロントの仕事
ことば（読み・意味・使う場面）
- 宿泊予約（しゅくはくよやく）— 宿泊する日や人数などを決めて、部屋の利用を申し込むことです。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- 宿泊日（しゅくはくび）— 宿泊施設を利用する日です。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- 泊数（はくすう）— 宿泊する夜の数です。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- 到着予定（とうちゃくよてい）— 施設に到着する予定の時刻です。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- 予約番号（よやくばんごう）— 予約を探すために施設が付ける番号です。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- 予約確認（よやくかくにん）— 聞き取った予約の内容を相手と照らし合わせることです。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- 予約台帳（よやくだいちょう）— 予約の受付内容や変更を管理する記録です。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- チェックイン（ちぇっくいん）— 宿泊施設に到着した人の予約や利用の準備を確かめ、案内する手続きです。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- 照合（しょうごう）— 二つの情報を見比べ、一致するかを確かめることです。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- 館内案内（かんないあんない）— 施設の場所や利用方法を宿泊者に伝えることです。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- チェックアウト（ちぇっくあうと）— 宿泊を終えるときに料金と支払いを確認し、鍵などを返す手続きです。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- 精算（せいさん）— 利用した料金の明細を確かめ、支払いを終えることです。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- キャンセル（きゃんせる）— 予約などを取り消すことです。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
- 取消料（とりけしりょう）— 予約を取り消したときに施設の規定で確認する料金です。 使う場面：予約内容を復唱し、フロントや宿泊の担当者へ引き継ぐとき。
場面の会話
場面1 電話で予約を受ける
客：「部屋を予約したいです。」
ミン：「ご宿泊日はいつからで、何泊のご予定ですか。」
客：「11月3日から2泊です。」
ミン：「何名様で、何室をご希望ですか。」
客：「2名で1室です。朝食も2名分お願いします。」
ミン：「11月3日から2泊、2名様で1室、朝食2名分をご希望ですね。朝食担当に受付できるか確認します。」
客：「はい、お願いします。」
朝食担当：「朝食2名分を受け付けられます。」
ミン：「朝食2名分をお受けします。予約内容をこの内容で記録します。」
場面2 館内の場所を案内する
宿泊者：「朝食の会場と時間を教えてください。」
フロント担当：「会場は1階です。時間は担当者に確認します。」
宿泊者：「お願いします。」
フロント担当：「確認してご案内します。」
使える表現
- 「〇月〇日から〇泊、〇名様で〇室ですね。」（予約内容を復唱するとき）
- 「受付できるか確認してご連絡します。」（希望の可否が未確認のとき）
- 「明細の項目と合計をご確認ください。」（精算前に確認をお願いするとき）
第7章：客室とハウスキーピング
ことば（読み・意味・使う場面）
- 清掃（せいそう）— 決められた方法で汚れや使用済み品を取り除く作業です。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 備品（びひん）— 客室で使うために施設が用意する物です。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 点検（てんけん）— 項目に沿って実際の状態を確かめることです。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 保管（ほかん）— 決められた場所に物を置くことです。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 最終点検（さいしゅうてんけん）— 清掃や補充の後に必要な項目を確かめる作業です。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- リネン（リネン）— シーツやタオルなど、客室で使う布類です。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 清潔（せいけつ）— 清掃表や施設の基準に合う客室の様子です。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- チェック表（チェックひょう）— 作業や点検の項目と結果を記録する表です。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 換気（かんき）— 室内の空気を入れ替えることです。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 洗剤（せんざい）— 汚れを落とすために使う薬剤です。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 清掃漏れ（せいそうもれ）— 清掃表にある作業が終わっていないことです。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 未完了（みかんりょう）— 必要な作業や確認がまだ終わっていない状態です。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 忘れ物（わすれもの）— 客が施設に置き忘れた物です。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 破損（はそん）— 物が割れる、欠ける、外れるなど、元の形や働きと違うところがあることです。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
- 状態（じょうたい）— 客室の作業が今どこまで進んでいるかを表すことです。 使う場面：客室の清掃・備品の状態を確かめ、未完了の作業を報告するとき。
場面の会話
場面1 清掃完了を伝える（ミン・客室担当者）
ミン：「305号室の清掃が終わりました。清掃表の項目を確認しました。」
客室担当者：「点検表を見ます。未確認の項目はありませんか。」
ミン：「はい。寝具、浴室、タオル、床を確認し、結果を記録しました。」
客室担当者：「受け取りました。状態を更新します。」
場面2 忘れ物と水漏れを報告する（ミン・責任者・フロント担当者）
ミン：「305号室の机上に財布があり、洗面台の下に水漏れがあります。」
責任者：「忘れ物の場所と時刻を記録し、施設の手順で渡してください。水漏れは設備担当へ連絡します。」
ミン：「客室状態は未完了で記録し、設備担当へ引き継ぎます。」
フロント担当者：「確認しました。完了の連絡を受けてから、客室を案内します。」
使える表現
- 「清掃表の項目を確認しました」：点検した項目と記録を伝えるとき。
- 「机上に財布がありました」：観察した場所と物を伝えるとき。
- 「原因はまだ確認できていません」：分からないことを事実のように言わないとき。
- 「客室状態は未完了で記録します」：残っている作業を伝えるとき。
- 「設備担当へ引き継ぎます」：次の担当者を明確にするとき。
第8章：苦情・トラブルへの初動
ことば（読み・意味・使う場面）
- 苦情（くじょう）— 商品やサービスについて、困ったことや直してほしいことを伝えることです。 使う場面：苦情の希望と確認済みの事実を分け、責任者へつなぐとき。
- 傾聴（けいちょう）— 相手の話を遮らずに聞き、内容を理解しようとすることです。 使う場面：苦情の希望と確認済みの事実を分け、責任者へつなぐとき。
- 対応（たいおう）— 申出の内容を確かめ、できることを選び、相手に伝えることです。 使う場面：苦情の希望と確認済みの事実を分け、責任者へつなぐとき。
- 事実確認（じじつかくにん）— 申出や帳票を照らし、何が確認できたかを分けることです。 使う場面：苦情の希望と確認済みの事実を分け、責任者へつなぐとき。
- 希望（きぼう）— 相手がしてほしいこととして伝えた内容です。 使う場面：苦情の希望と確認済みの事実を分け、責任者へつなぐとき。
- 補償（ほしょう）— 相手が受けた不利益に対して金銭や別の対応を行うことです。 使う場面：苦情の希望と確認済みの事実を分け、責任者へつなぐとき。
- 返金（へんきん）— 支払われた金額を返すことです。 使う場面：苦情の希望と確認済みの事実を分け、責任者へつなぐとき。
- 権限（けんげん）— 職場で担当者が決めたり実行したりできる範囲です。 使う場面：苦情の希望と確認済みの事実を分け、責任者へつなぐとき。
- 安全確保（あんぜんかくほ）— 人がけがをしないよう危険から離れ、必要な応援につなぐことです。 使う場面：苦情の希望と確認済みの事実を分け、責任者へつなぐとき。
- 威圧（いあつ）— 強い言葉や態度で相手を怖がらせたり、圧力をかけたりすることです。 使う場面：苦情の希望と確認済みの事実を分け、責任者へつなぐとき。
場面の会話
場面1 魚料理の申出を受ける
客：「魚料理が冷たいです。」
ラジャン：「申し訳ありません。料理を確認します。」
客：「交換できますか。」
ラジャン：「ご希望を承りました。責任者に確認します。」
責任者：「確認しました。今回は交換します。」
ラジャン：「お待たせしました。交換した料理です。」
場面2 応援を頼む
スタッフ：「客が近づいています。私は距離を取り安全を見ます。」
スタッフ：「私は責任者と応援へ連絡します。」
スタッフ：「けが人がいないか確認してください。」
スタッフ：「周りのお客様を案内し、責任者へ伝えました。」
使える表現
- 「お申し出ありがとうございます。内容を確認し、責任者と相談して改めてご案内します。」（権限内の対応が分からないとき）
- 「ご不快な思いをさせ、申し訳ありません。料理の状態を確認させてください。」（商品やサービスの状態を調べるとき）
- 「応援をお願いします。場所は客席です。客がスタッフに近づいています。」（周囲のスタッフへ状況を伝えるとき）
第9章：安全と災害時の案内
ことば（読み・意味・使う場面）
- 災害（さいがい）— 人の安全や建物、設備に大きな影響を与える出来事です。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 初動（しょどう）— 異常が起きた直後に始める対応です。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 避難（ひなん）— 危険な場所から安全な場所へ移動することです。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 待機（たいき）— 次の指示や案内を受けるまで安全な場所で待つことです。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 安全な待機場所（あんぜんなたいきばしょ）— 次の案内まで危険から離れて待つ場所です。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 火災報知器（かさいほうちき）— 火災の可能性を知らせるための設備です。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 避難誘導（ひなんゆうどう）— 施設の指示に沿って、人を安全な場所へ案内することです。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 観察（かんさつ）— 実際に見たり聞いたりして状態を確かめることです。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 応援要請（おうえんようせい）— 対応を助ける人に来てもらうため、連絡して助けを求めることです。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 防災計画（ぼうさいけいかく）— 災害に備え、発生時の役割や連絡方法を施設が定めた計画です。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 避難経路（ひなんけいろ）— 安全な場所へ移動するために施設が定めた道筋です。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 確認済み経路（かくにんずみけいろ）— 施設手順で使用可能と確認された避難経路です。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 通報（つうほう）— 消防や救急などへ緊急の支援を求めて連絡することです。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 通報者（つうほうしゃ）— 119番などの緊急通報をしている人です。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
- 119番通報情報（ひゃくじゅうきゅうばんつうほうじょうほう）— 出動先、状況、通報者の連絡先など、通報時に伝える情報です。 使う場面：安全を確かめ、避難や緊急連絡の情報を短く伝えるとき。
場面の会話
客：「エレベーターで下へ行けますか」
ミン：「地震の後は使わず、安全な場所でお待ちください」
客：「階段は使えますか」
ミン：「確認中です。分かり次第ご案内します」
ミン：「階段Bの安全確認をお願いします」
防災担当者：「施設の手順に沿って、階段Bの安全と通行できることを確認しました。階段Bを使って案内してください」
ミン：「確認できました。こちらへご案内します」
スタッフA：「客が倒れ、呼びかけへの反応が弱いです。119番します」
スタッフB：「責任者と応援を呼びます」
スタッフA：「住所と状況を伝えます。呼びかけへの反応が弱いです。私の氏名と連絡先も伝えます」
スタッフB：「通報後も、指令員の質問に答えられるようそばで支えます」
使える表現
- 地震の後は、エレベーターを使わないでください：地震後に禁止行動を伝えます
- 落ちる物から離れた場所でお待ちください：安全な場所で待ってもらいます
- 使える経路が分かったら、ご案内します：経路を確認してから案内します
- 私は119番へ連絡します：通報担当を伝えます
- 私は責任者と応援を呼びます：応援を呼ぶ役割を伝えます
- 呼びかけへの反応が弱いです：見た状態を伝え、原因を決めつけません
第10章：チーム連絡・働くきまり・制度を知る
ことば（読み・意味・使う場面）
- 報告（ほうこく）— 仕事の結果を指示した人に伝えることです。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 連絡（れんらく）— 必要な人に事実を知らせることです。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 相談（そうだん）— 判断に迷う時に助けを求めることです。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 報連相（ほうれんそう）— 報告・連絡・相談の三つをまとめた言い方です。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 申し送り（もうしおくり）— 引き継ぎに必要な情報を記録して伝えるものです。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 申し送り票（もうしおくりひょう）— 申し送りの内容を欄に分けて記入する用紙です。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 勤務表（きんむひょう）— 勤務日の時間予定を示す表です。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 始業（しぎょう）— 仕事の開始時刻です。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 終業（しゅうぎょう）— 仕事の終了時刻です。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 実績（じっせき）— 実際の記録です。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 休憩（きゅうけい）— 仕事から離れることが保障され、自由に使える時間です。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 労働時間（ろうどうじかん）— 使用者の指示の下で仕事をする時間です。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 労働条件（ろうどうじょうけん）— 仕事の時間や賃金などの条件です。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 制度（せいど）— 社会や仕事で共通に使う決まりやしくみです。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
- 公式情報（こうしきじょうほう）— 行政機関の公表情報です。 使う場面：勤務予定と実績を分けて記録し、制度の公式情報を確認するとき。
場面の会話
ラジャン：「勤務表は17時開始ですが、記録は17時05分です。」
先輩スタッフ：「予定と実績を分けて伝えてください。」
ラジャン：「休憩欄も未記入です。勤務管理者に確認します。」
ミン：「制度のページはどこで確認できますか。」
田中先生：「この章の制度名は、公式資料カードに示した公式ページで確認できます。」
使える表現
- 「予定は17時、記録は17時05分です。」（予定と実績に差があると伝えるとき）
- 「休憩欄は空白で、取得の有無は未確認です。」（記録と推測を分けるとき）
- 「勤務管理者に確認を依頼します。」（次の担当へつなぐとき）
- 「資料名と確認日を記録しました。」（公式情報を確かめた後）