専門用語リスト
Glossary
各章の専門用語を、章の順に並べています。本の用語リストと同じ説明です。
はじめに
- サービス / service：行動や体験を通じて届く商品です。例：髪を切る、荷物を届ける。
- 観光サービス実習 / tourism service practicum：観光や宿泊に関わる仕事の場面を、授業で練習する活動です。
第1章：外食・宿泊の仕事を知る
- 飲食店 / restaurant：食事や飲み物を提供する店です。
- 客室 / guest room：宿泊者が利用する部屋です。
- 予約 / reservation：利用する日や内容を前もって申し込むことです。
- 外食業 / food service industry：飲食物を提供する事業分野です。
- 宿泊業 / accommodation industry：宿泊施設を運営し、宿泊サービスを提供する分野です。
- 業態 / business type：店や施設が提供するサービスや営業の形です。
- 厨房 / kitchen：調理を行う場所です。
- ホール / dining area：客席の案内や注文受付、料理の提供などを行う場所です。
- 旅館・ホテル営業 / hotel and ryokan business：施設を設け、宿泊料を受けて人を宿泊させる営業（簡易宿所営業・下宿営業以外）です。
- 簡易宿所営業 / simple lodging business：多数人が宿泊場所を共用する構造・設備を主とする施設を設け、宿泊料を受けて人を宿泊させる営業で、下宿営業を除きます。
- 下宿営業 / boarding house business：施設を設け、1か月以上を単位とする宿泊料を受けて人を宿泊させる営業です。
- 営業許可 / business license：旅館業の営業を始めるために自治体から受ける許可です。
- 衛生基準 / hygiene standards：換気や清潔など、施設の衛生を保つための決まりです。
- 宿泊者名簿 / guest register：営業者が備える宿泊者の情報の記録です。
- フロント / front desk：宿泊施設で予約・到着・滞在・出発の窓口となる部門です。
- 料飲 / food and beverage：宿泊施設などで食事や飲み物を提供する部門です。
- ハウスキーピング / housekeeping：客室の清掃・備品補充・状態確認に関する業務です。
- 施設管理 / facility management：設備や建物の状態を確認し、連絡する仕事です。
- 引き継ぎ / handover：担当者が交代するとき、必要な事実・対応・未完了事項を次の担当者へ伝えることです。
- 担当者 / staff member：仕事や用件を受け持つ人です。
第2章：接客の基本と敬語
- 接客 / customer service：客の用件を聞き、必要な案内や対応につなぐ仕事です。
- 挨拶 / greeting：会ったときや別れるときの言葉です。
- 見送り / farewell：利用を終えた相手を送り出すことです。
- 表情 / facial expression：顔に表れる気持ちや様子です。
- 身だしなみ / appearance：服装や髪など、相手から見える外見を整えることです。
- 配慮 / consideration：相手や周りの状況を考えて行動することです。
- 敬語 / honorific language：相手や場面に合わせて使う丁寧な言葉です。
- 尊敬語 / respectful language：相手の行動を高めて表す言い方です。
- 謙譲語 / humble language：自分や自分側の行動を低く表す言い方です。
- 丁寧語 / polite language：文末などを丁寧にする言い方です。
- 聞き返し / clarification：聞き取れない部分や意味が分からない部分を、相手にもう一度たずねることです。
- 確認 / confirmation：間違いがないか、必要な情報を見たり聞いたりして確かめることです。
- 復唱 / repeat-back：聞いた内容を相手に言い返して確認することです。
- 案内 / guidance：相手が目的の場所や次の手順を分かるように伝えることです。
- 依頼 / request：相手に何かをしてもらうよう頼むことです。
- おわび / apology：迷惑や不便をかけたことを相手に伝える言葉です。
第3章：注文・調理・提供・会計
- 卓 / table：飲食店で客が使うテーブルを区別する番号や呼び方です。
- 注文者 / person placing the order：注文を伝えた客です。
- 注文票 / order slip：客から受けた注文内容を担当者が記録する用紙や画面です。
- 注文 / order：客が料理や飲み物などを頼むことです。
- 数量 / quantity：品目がいくつあるかを表す数です。
- 変更 / change：先に決めた注文の内容を変えることです。
- POS / point of sale：会計などの販売情報を扱うシステムです。
- 料理の提供 / serving food：注文された料理を客に出す業務です。
- 配膳 / serving：料理や飲み物を客席へ運ぶことです。
- 追加注文 / additional order：最初の注文のあとに新しく頼まれる品目です。
- 会計 / payment / billing：利用した品目と金額を確かめ、支払いを受けることです。
- 伝票 / check / bill：注文内容や請求金額を示す記録です。
- 明細 / itemized bill：品目ごとの単価、数量、小計などを示したものです。
- 標準税率 / standard tax rate：店内飲食などに適用する消費税等の税率です。
- 軽減税率 / reduced tax rate：酒類など対象外のものを除く、対象となる持ち帰りの飲食料品などに適用する税率です。
- 酒類 / alcoholic beverages：お酒です。
- 喫煙室 / smoking room：施設内で決められた条件のもとで喫煙できる部屋です。
第4章：食品衛生とHACCP
- HACCP / Hazard Analysis and Critical Control Point：食品の危害要因を確認し、重要な工程を管理して食品の安全を確保する衛生管理の考え方です。
- 危害要因 / hazard：食品の安全に悪い影響を与える可能性がある原因です。
- 衛生管理 / hygiene control：食品や作業場所を清潔に保ち、安全に扱うための管理です。
- 一般衛生管理 / general hygiene control：手洗い、体調確認、清掃、器具の管理など、料理に共通する衛生管理です。
- 手指衛生 / hand hygiene：手を清潔に保ち、食品や器具を汚さないための管理です。
- 洗浄 / cleaning：食品くずや汚れを取り除くことです。
- 消毒 / disinfection：決められた方法で微生物を減らすことです。
- 温度管理 / temperature control：食品や保管場所の温度を決められた方法で確認し、適切に保つ管理です。
- 冷蔵 / refrigeration：食品を冷やして保管することです。
- 交差汚染 / cross-contamination：食品や器具などを通して、汚れや微生物が別の食品へ移ることです。
- 加熱 / heating：食品に熱を加えることです。
- 食中毒予防三原則 / three principles for preventing food poisoning：食中毒菌を「つけない・増やさない・やっつける」という予防の基本です。
- 記録 / record：観察した事実と対応を所定欄に残すことです。
- 振り返り / review：記録を見て、衛生管理の方法が適切か確かめることです。
- 見直し / revision：振り返りの結果を受け、必要に応じて計画や手順を変えることです。
- 食品衛生責任者 / food hygiene supervisor：施設の食品衛生を管理するため、営業者が置く担当者です。
- ノロウイルス / norovirus：食中毒や感染性胃腸炎の原因になることがあるウイルスです。
第5章：食物アレルギーを確認する
- 食物アレルギー / food allergy：食べ物に含まれる成分に体を守るしくみが過剰に反応し、症状が出ることです。
- アレルゲン / allergen：アレルギーの原因となる物質です。
- 食品表示 / food labeling：食品の情報を容器包装などに示すことです。
- 特定原材料 / specified allergen：容器包装された加工食品に含まれる場合、表示が義務となるアレルゲン品目です。
- 断定 / definitive statement：はっきりと言い切ることです。
- 申出 / disclosure：客が希望や心配なことをスタッフに伝えることです。
- 責任者 / supervisor：その場の判断・連絡を担う担当者です。
- 提供保留 / service hold：確認が終わるまで料理を出さず待つことです。
- 原材料 / ingredient：料理や食品を作るために使う材料です。
- レシピ / recipe：料理に使う材料や作り方を記したものです。
- 仕入れ先 / supplier：店が材料や食品を買う相手です。
- 共用器具 / shared utensil：複数の料理に使う器具です。
- 調理場所 / food preparation area：食品を準備・調理する場所です。
- 混入 / cross-contact：本来入らないものが、食品などに入ることです。
- 確認マトリクス / verification matrix：確認事項と確認先を並べた表です。
第6章：予約・フロントの仕事
- 宿泊予約 / accommodation booking：宿泊する日や人数などを決めて、部屋の利用を申し込むことです。
- 宿泊日 / date of stay：宿泊施設を利用する日です。
- 泊数 / number of nights：宿泊する夜の数です。
- 到着予定 / estimated arrival time：施設に到着する予定の時刻です。
- 予約番号 / booking number：予約を探すために施設が付ける番号です。
- 予約確認 / reservation confirmation：聞き取った予約の内容を相手と照らし合わせることです。
- 予約台帳 / reservation ledger：予約の受付内容や変更を管理する記録です。
- チェックイン / check-in：宿泊施設に到着した人の予約や利用の準備を確かめ、案内する手続きです。
- 照合 / verification：二つの情報を見比べ、一致するかを確かめることです。
- 館内案内 / facility guidance：施設の場所や利用方法を宿泊者に伝えることです。
- チェックアウト / check-out：宿泊を終えるときに料金と支払いを確認し、鍵などを返す手続きです。
- 精算 / settlement：利用した料金の明細を確かめ、支払いを終えることです。
- キャンセル / cancellation：予約などを取り消すことです。
- 取消料 / cancellation fee：予約を取り消したときに施設の規定で確認する料金です。
第7章：客室とハウスキーピング
- 清掃 / cleaning：決められた方法で汚れや使用済み品を取り除く作業です。
- 備品 / amenities：客室で使うために施設が用意する物です。
- 点検 / inspection：項目に沿って実際の状態を確かめることです。
- 保管 / storage：決められた場所に物を置くことです。
- 最終点検 / final inspection：清掃や補充の後に必要な項目を確かめる作業です。
- リネン / linen：シーツやタオルなど、客室で使う布類です。
- 清潔 / cleanliness：清掃表や施設の基準に合う客室の様子です。
- チェック表 / checklist：作業や点検の項目と結果を記録する表です。
- 換気 / ventilation：室内の空気を入れ替えることです。
- 洗剤 / detergent：汚れを落とすために使う薬剤です。
- 清掃漏れ / missed cleaning：清掃表にある作業が終わっていないことです。
- 未完了 / incomplete：必要な作業や確認がまだ終わっていない状態です。
- 忘れ物 / lost property：客が施設に置き忘れた物です。
- 破損 / damage：物が割れる、欠ける、外れるなど、元の形や働きと違うところがあることです。
- 状態 / status：客室の作業が今どこまで進んでいるかを表すことです。
第8章：苦情・トラブルへの初動
- 苦情 / complaint：商品やサービスについて、困ったことや直してほしいことを伝えることです。
- 傾聴 / active listening：相手の話を遮らずに聞き、内容を理解しようとすることです。
- 対応 / response：申出の内容を確かめ、できることを選び、相手に伝えることです。
- 事実確認 / fact finding：申出や帳票を照らし、何が確認できたかを分けることです。
- 希望 / request：相手がしてほしいこととして伝えた内容です。
- 補償 / compensation：相手が受けた不利益に対して金銭や別の対応を行うことです。
- 返金 / refund：支払われた金額を返すことです。
- 権限 / authority：職場で担当者が決めたり実行したりできる範囲です。
- 安全確保 / safety measure：人がけがをしないよう危険から離れ、必要な応援につなぐことです。
- 威圧 / intimidation：強い言葉や態度で相手を怖がらせたり、圧力をかけたりすることです。
第9章：安全と災害時の案内
- 災害 / disaster：人の安全や建物、設備に大きな影響を与える出来事です。
- 初動 / initial response：異常が起きた直後に始める対応です。
- 避難 / evacuation：危険な場所から安全な場所へ移動することです。
- 待機 / waiting in a safe place：次の指示や案内を受けるまで安全な場所で待つことです。
- 安全な待機場所 / safe waiting area：次の案内まで危険から離れて待つ場所です。
- 火災報知器 / fire alarm：火災の可能性を知らせるための設備です。
- 避難誘導 / evacuation guidance：施設の指示に沿って、人を安全な場所へ案内することです。
- 観察 / observation：実際に見たり聞いたりして状態を確かめることです。
- 応援要請 / request for support：対応を助ける人に来てもらうため、連絡して助けを求めることです。
- 防災計画 / disaster preparedness plan：災害に備え、発生時の役割や連絡方法を施設が定めた計画です。
- 避難経路 / evacuation route：安全な場所へ移動するために施設が定めた道筋です。
- 確認済み経路 / confirmed route：施設手順で使用可能と確認された避難経路です。
- 通報 / emergency call：消防や救急などへ緊急の支援を求めて連絡することです。
- 通報者 / caller：119番などの緊急通報をしている人です。
- 119番通報情報 / emergency call information：出動先、状況、通報者の連絡先など、通報時に伝える情報です。
第10章：チーム連絡・働くきまり・制度を知る
- 報告 / report：仕事の結果を指示した人に伝えることです。
- 連絡 / communication：必要な人に事実を知らせることです。
- 相談 / consultation：判断に迷う時に助けを求めることです。
- 報連相 / reporting, informing, and consulting：報告・連絡・相談の三つをまとめた言い方です。
- 申し送り / handover note：引き継ぎに必要な情報を記録して伝えるものです。
- 申し送り票 / handover form：申し送りの内容を欄に分けて記入する用紙です。
- 勤務表 / work schedule：勤務日の時間予定を示す表です。
- 始業 / start of work：仕事の開始時刻です。
- 終業 / end of work：仕事の終了時刻です。
- 実績 / actual record：実際の記録です。
- 休憩 / break：仕事から離れることが保障され、自由に使える時間です。
- 労働時間 / working hours：使用者の指示の下で仕事をする時間です。
- 労働条件 / employment conditions：仕事の時間や賃金などの条件です。
- 制度 / system：社会や仕事で共通に使う決まりやしくみです。
- 公式情報 / official information：行政機関の公表情報です。